2009年08月16日

今日の『エチカ』

日曜夜9時放送の『エチカ』。
毎回色々なテーマで惹きつけられます。
脳科学育児法のカヨ子ばあちゃんも目から鱗、面白かったんですが…

今回は、社員をボコボコにする(笑)伝説の女講師、平林都さん。
歳は絶対秘密なんです。フフ

以前、『とくダネ』でこの研修風景を初めて見て固まった私。
人間関係を円滑にする接遇術を伝授する都さんのパワーに圧倒!

【客をもてなす態度や言葉遣い 企業の利益を生み出す】
これを実践して見せ、経営者(社長)を喜ばせる業はスゴイです。


今回130社以上の企業からのオファーの中から都さんが選んだのは、
北海道函館で7店舗を展開する人気の洋菓子店。

社長の要望は。。。

 ① 仕事に誇りを持つ
 ② 全般的な接遇力の向上
 ③ 早期退職の多い女性社員の意識改革


最初の研修は、社長を含めた幹部だけの指導から始まります。

「どこの企業でも”接遇”を唱えない所はないと思います。 
 真心応対、気配り応対、掃いて捨てる程言ってます。
 でもやってる所は少ないですね。
 ”接遇”がここまでするか、こんなに徹底してるかって思った時は、
 またリピーターが(お店に)足を運んで下さると思いますが、
 ”接遇”に差がなければ、1円でも安い方に足を運ばせます」

消費者の立場でも頷きますね~。


「お客様がお見えになったら”いらっしゃいませ”は言ってはならない。
 ”ようこそお越し下さいました”と言います。
 嘘~、そんなこと函館で言ってたら笑われるんやけど。。。
 そう!言ってないからこそ価値がある。
 人が言ってる事を言ってるようじゃ差はつかない」

なるほどその通りですわ。


「歯を出せ歯を!歯が出てない!」そう怒鳴ると笑顔に戻り、
「今一度、はいどうぞ」ニコ♪
全員で復唱します。

「仏頂面で良いのか、それで。部下に示しがつくのか。
 笑顔は金儲けやで!」と、また鬼スイッチが入り…

「手!暗い!お菓子が腐りそうや!
 なんぼでも来んかいって気持ちで受け取れ」と、怒鳴るとまた作り笑顔で、
「歯を出しましょう。はいどうぞ」ニコ♪
「何で笑顔が出来ん。髪の毛ばっかり気にして。
 髪を触らなあかん髪の毛やったら切ってしまえ。
 ここは色気を出す所ちゃうで。幹部の方からやって見せる!」

「やって見せ、言って聞かせ、やらせてみなければ人は動かぬ」
…説得力あります。
でも見てる方は笑えるんです(≧∇≦)ノ彡バンバン!


  【10の「接遇」基礎用語】

 ① ようこそお越し下さいました
 ② 有難うございます
 ③ いつもお世話になっております
 ④ またのお越しをお待ち申しておりおます
 ⑤ 申し訳ございません
 ⑥ 少々お待ち下さいませ
 ⑦ お待たせ致しました
 ⑧ 恐れ入ります
 ⑨ 失礼致します
 ⑩ かしこまりました

接客業では当たり前の言葉が並んでるだけのように見えますが、
都さんとの問答は迫力です。

最近はお店でも心から「こんな暑い中、ようこそおいで下さいました~」
って言葉をかけずには居られませんよ、私もσ(^_^;
「かしこかしこまりましたかしこ~」も言ったことありますが、
「おねがおねがいしますおねが~」と返されたお客様には1本取られました(笑)


「頭で覚えたものは何もならん。体現、体に身に付ける!」と、
繰り返し繰り返し…
8時間以上に及ぶ「接遇千本ノック」が終わると、
社員にも笑顔が出て終了~(^。^;)お疲れ様~


一日の売上げが5万個と言う看板メニューのチーズオムレット♪
美味しそうでしたわ~~ヽ(*´∀`)ノ

いよいよお店での実践は…
次回につづく~~~。

来週は是非、見て笑ってください!
都先生の顔ワザ(≧∇≦)ノ彡バンバン!ヾ(゚∇゚*)ソッチ?(笑)


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この記事へのコメント
「”接遇”に差がなければ、1円でも安い方に足を運ばせます」

まさにそうでしょうね。

でも、「笑顔が金を生む」って言われると、何だかなぁ~。
その通りなんでしょうけど。
Posted by senchan at 2009年08月17日 10:00
★senchanさん

都さんの言ってることは、店側としてはすごく分かるんです。

>でも、「笑顔が金を生む」って言われると、何だかなぁ~。
そうなんですよね~。
都さんのあの作り笑顔が可笑しくて~。
作ってるんだけど身についた悟られない演技力って言うのかしら(^_^;)

来週、senchanのその目で確かめてみて下さい…
絶対笑うから(笑)
Posted by manamana at 2009年08月18日 03:09
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